Según una encuesta de 2022 sobre el sector de la salud realizada por Ipsos y el Beryl Institute, solo el 24% de los usuarios de servicios de salud en Estados Unidos afirmó haber tenido una experiencia positiva como paciente en los últimos 3 meses. Una amplia mayoría (60%) dijo haber tenido una experiencia francamente negativa como paciente en el mismo período.
Los consultorios médicos de Estados Unidos les están fallando a sus pacientes. Y eso es inaceptable.
Esto no es solo una falla moral. La mala atención al paciente, o incluso la atención simplemente aceptable, es mala para el negocio.
Si dirige una consulta de atención primaria directa (medicina concierge) o una clínica de medicina estética, sus pacientes esperan, más que nadie, un excelente servicio al cliente. Tienen altos estándares de atención y servicio. Quieren sentirse bien al salir de su consultorio y después de cada interacción con sus profesionales de la salud, ya sea en persona, por teléfono o en línea.
Siga leyendo para asegurarse de estar a la altura de esos estándares todos los días.
Cómo mejorar la atención al paciente en su consultorio médico
A continuación le explicamos cómo brindar un excelente servicio al cliente en su consultorio médico antes, durante y después de las visitas de los pacientes.
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Antes de la visita
Un buen servicio al cliente comienza con una excelente primera impresión. Para lograrlo, la recepción de su consultorio debe estar a la altura.
Lea esta guía sobre los fundamentos de la recepción de un consultorio médico y luego inscriba a sus responsables de recepción y atención al público en cursos acreditados de capacitación en servicio al cliente para reforzar los conceptos clave. Conviene que ellos (y usted) se enfoquen en:
- Contratar personal administrativo con experiencia previa en servicio al cliente y un compromiso demostrado con el profesionalismo
- Comunicarse claramente con los pacientes y establecer expectativas antes de que lleguen al consultorio, ya sea por teléfono, correo electrónico o SMS
- Digitalizar el papeleo previo a la visita para que los pacientes no tengan que llenar formularios en la sala de espera
- Implementar sistemas y procedimientos para garantizar una rotación eficiente de pacientes/salas y tiempos de espera mínimos
- Ser transparentes con los tiempos de espera para que los pacientes no se lleven una sorpresa al llegar
Durante la visita
Asegúrese de que todo el personal en contacto con pacientes cumpla con los mismos altos estándares de eficiencia, profesionalismo y amabilidad. Concéntrese en:
- Comunicar con claridad adónde deben dirigirse los pacientes una vez que estén listos para ser atendidos
- Asegurarse de que los asistentes médicos hagan pasar a los pacientes a la sala de forma eficiente, tomen sus signos vitales y los preparen para ser atendidos por el profesional de la salud
- Procurar que los profesionales de la salud (incluido usted, si atiende pacientes) escuchen atentamente todas las inquietudes del paciente y comuniquen con claridad la información importante sobre cualquier prueba o procedimiento que se realice
- Contar con un sistema eficiente para tomar o transcribir notas, con escribas médicos si es necesario
- Proporcionar información de seguimiento clara y útil, y responder todas las preguntas del paciente antes de darlo de alta — siempre equilibrando la exhaustividad con la necesidad de cumplir con su agenda de citas
Después de la visita
La experiencia del paciente no termina cuando sale de su consultorio, y un paciente satisfecho puede sentirse insatisfecho rápidamente si usted lo “ignora”. Por eso, después de la visita, concéntrese en:
- Dar instrucciones claras sobre dónde pueden acceder a sus registros médicos e historial de visitas (si están en línea)
- Dar seguimiento a los resultados de las pruebas tan pronto como estén disponibles, y explicar claramente qué significan
- Responder todas las preguntas de los pacientes durante estas llamadas de seguimiento
- Proporcionar un plan o calendario de visitas de seguimiento según sea necesario y garantizar una transición fluida al personal encargado de programar las citas
- Estar disponible para responder las preguntas de los pacientes y atender sus inquietudes a medida que surgen
Esto puede parecer mucho trabajo, pero es vital para el futuro de su consultorio — y para el bienestar de sus pacientes. No escatime en la atención al paciente.
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