Según una encuesta de la industria de la salud de 2022 realizada por Ipsos y el Beryl Institute, solo el 24% de los consumidores de atención médica estadounidenses pudo afirmar que había tenido una experiencia positiva como paciente en los últimos 3 meses. Una clara mayoría (60%) dijo haber tenido una experiencia claramente negativa como paciente durante el mismo período.
Los consultorios médicos de Estados Unidos les están fallando a sus pacientes. Y eso es inaceptable.
Esto no es solo una falla moral. La mala atención al paciente, o incluso la atención simplemente aceptable, es mala para el negocio.
Si dirige una práctica de atención primaria directa (medicina de concierge) o una clínica de medicina estética, sus pacientes están particularmente atentos a esperar un excelente servicio al cliente. Tienen altos estándares de atención y servicio. Quieren sentirse bien al salir de su práctica y después de cada interacción con sus proveedores, ya sea en persona, por teléfono o en línea.
Continúe leyendo para asegurarse de que cumple con esos estándares todos los días.
Cómo mejorar el servicio al cliente en su consultorio médico
Esto es lo que puede hacer para brindar un excelente servicio al cliente en su consultorio médico antes, durante y después de las visitas de los pacientes.
¿Listo para ponerlo en práctica?
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Antes de la visita
Un buen servicio al cliente comienza con una excelente primera impresión. Para lograrlo, la recepción de su consultorio debe estar a la altura.
Lea esta guía sobre los fundamentos de la recepción de un consultorio médico, y luego inscriba a los líderes de recepción y front desk en cursos acreditados de capacitación en servicio al cliente para reforzar los conceptos clave. Querrá que ellos (y usted) se concentren en:
- Contratar personal administrativo con experiencia previa en servicio al cliente y un compromiso demostrado con el profesionalismo
- Comunicarse claramente con los pacientes y establecer expectativas antes de que lleguen al consultorio, ya sea por teléfono, correo electrónico o SMS
- Digitalizar el papeleo previo a la visita para que los pacientes no tengan que llenar formularios en la sala de espera
- Implementar sistemas y procedimientos para garantizar una rotación eficiente de pacientes/salas y tiempos de espera mínimos
- Ser honestos respecto de los tiempos de espera para que los pacientes no se lleven una sorpresa al llegar
Durante la visita
Asegúrese de que todo el personal en contacto con pacientes cumpla con los mismos altos estándares de eficiencia, profesionalismo y amabilidad. Concéntrese en:
- Comunicar con claridad adónde deben dirigirse los pacientes una vez que estén listos para ser atendidos
- Asegurarse de que los asistentes médicos acomoden a los pacientes de manera eficiente, tomen sus signos vitales y los preparen para ser atendidos por el proveedor
- Asegurarse de que los proveedores (incluido usted, si y cuando atienda pacientes) escuchen atentamente todas las inquietudes del paciente y comuniquen claramente la información importante sobre cualquier prueba o procedimiento que se esté realizando
- Contar con un sistema eficiente para tomar o transcribir notas, incluyendo transcriptores médicos si es necesario
- Proporcionar información de seguimiento clara y útil, y responder todas las preguntas del paciente antes de darlo de alta, equilibrando siempre la exhaustividad con la necesidad de mantener su horario de visitas
Después de la visita
La experiencia del paciente no termina cuando sale por la puerta, y los pacientes satisfechos pueden volverse insatisfechos rápidamente si usted los “ignora”. Por eso, después de la visita, concéntrese en:
- Dar instrucciones claras sobre dónde pueden acceder a sus registros médicos e historial de visitas (si están en línea)
- Dar seguimiento a los resultados de las pruebas tan pronto como estén disponibles, y explicar claramente qué significan
- Responder todas las preguntas de los pacientes durante estas llamadas de seguimiento
- Proporcionar un plan o calendario de visitas de seguimiento según sea necesario y garantizar una transición fluida hacia el personal interno de programación
- Estar disponible para responder las preguntas de los pacientes y atender sus inquietudes a medida que surgen
Esto puede parecer mucho trabajo. Pero es vital para el futuro de su práctica, y para el bienestar de sus pacientes. No escatime en la atención al paciente.
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